Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантийное обслуживание». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
При отсутствии документально обозначенных сроков выполнения ремонта, устранение недостатка проводится в минимально сжатый период, достаточный для его проведения. Максимальный период восстановительных работ не может превышать сорока пяти суток.
Исполнение обязательств по гарантии
Длительность периода гарантии зависит от вида продукции. Он устанавливается, исходя из продолжительности эксплуатации и технической сложности. Техническое обслуживание производится в этот период бесплатно.
Гарантия распространяется на:
- Производственный брак, использование некачественных материалов, что стало причиной дефекта.
- Нарушение схемы сборки изделия.
Для реализации права на гарантийный ремонт клиент вправе обратиться в магазин или сервисный центр, предоставив испорченную продукцию, копию контракта о его приобретении, документ на гарантию.
Центр по ремонту проверит изделие для определения причины возникновения дефекта. Если в заключении эксперта будет указано, что причиной дефекта является нарушение правил эксплуатации, покупатель утрачивает право на бесплатное сервисное обслуживание. Также гарант. обязательство не действует в случае:
- Незаполненного или неправильно заполненного талона на гарантию. Пример правильно заполненного бланка гарантийного талона смотрите ниже.
- Дефект образовался вследствие установки неправильного программного обеспечения.
- Клиент нарушил правила использования или хранения изделия.
- Механических повреждений, вызванных неправильной транспортировкой или другими внешними факторами.
- Возникновения дефекта вследствие амортизации.
- Проведения ремонта своими силами или при помощи посторонних специалистов, не являющихся работниками сервисного центра.
- Форс-мажор.
В: Распространяется ли гарантия на товар, купленный на распродаже?
О: На изделие, приобретенное на распродаже, также распространяется действие гарантии. Исключение составляют только те товары, относительно которых потребитель был уведомлен о причине уценки письменно (например, запись в чеке/инструкции и пр.).
В: Где выполняется гарантийный ремонт техники?
О: Гарантийную технику ремонтируют в авторизованных сервисных центрах. Такие сервисы имеют специальную лицензию и проходят периодическую аттестацию. Свою деятельность они осуществляют на основании заключенного договора с изготовителем товара. При ремонте они должны: 1) использовать только оригинальные запчасти; 2) выполнять ремонтные работы по технологии.
В: Что будет, если гарантийный товар нельзя отремонтировать?
О: Если изделие не подлежит ремонту, продавец должен вернуть вам его полную стоимость.
В: Что делать, если торговая точка, в которой было куплено изделие исчезла и о ней нет никаких сведений?
О: Если продавец исчез (закрылся магазин/изменилось юрлицо) это не значит, что вы должны лишиться гарантии. При изменении организацией правовой формы, выясните, является ли она правопреемником предыдущей. Если нет и продавца невозможно найти, обращайтесь с претензией к изготовителю/импортеру. При получении отказа — обжалуйте в суд.
Как воспользоваться гарантией?
Если гарантийный случай все же наступил и приобретенный товар оказался с недостатками, прежде всего покупателю стоит решить, какой вид гарантии он хотел бы получить.
После принятия решения необходимо:
- Написать письмо администрации магазина в 2-х экземплярах. В претензии нужно подробно описать, что именно не устраивает в работе изделия и также указать желаемый вид компенсации (обмен, возврат денег или починка изделия).
- К претензии необходимо добавить копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
- Написанное письмо необходимо отнести администратору магазина, где была сделана покупка или же в ближайший сервисный центр. Адреса сервисных центров указанны в гарантийном талоне.
- Один экземпляр письма отдают администратору магазина или сервисного центра. Второй экземпляр с подписью и печатью продавца, а также указанной датой подачи претензии остается у покупателя.
После этого, если не будет доказано, что в поломке виновен пользователь, гарантийные обязательства должны быть исполнены в установленные законом потребителей сроки:
- возврат денег — не позднее 10 дней. По истечению данного срока с 11 дня начисляется пеня 1% в день;
- обмен — не позднее 7 дней. При дополнительных экспертизах срок могут увеличить до 20 дней;
- ремонт — 45 дней.
Согласно требований производителей слесарно-монтажного инструмента KING TONY, MIGHTY SEVEN и МАСТАК гарантийные обязательства, т.е. ремонт или замена вышедшего из строя инструмента вследствие использования некачественных материалов или нарушения технологии в процессе его производства. Замене подлежит инструмент, имеющий дефект, обнаруженный или возникший в результате нарушений при производстве и делающий невозможным дальнейшее использование инструмента. Гарантия не распространяется на отдельные виды инструментов, расходные материалы и случаи естественного износа. Выход инструмента по причине естественного износа не свидетельствует непосредственно о качестве материала и не доказывает нарушения технологического процесса и гарантийным случаем не является. Компания МАСТАК ЦЕНТР обязуется БЕСПЛАТНО заменить или отремонтировать любой неисправный инструмент МАСТАК, KING TONY и М 7 в соответствии с настоящими условиями.
- Предоставление документов, подтверждающих приобретение инструмента и гарантийного сертификата.
- Ремонт производится после технической экспертизы (дефектации) продукции. Экспертиза и ремонт проводятся уполномоченными представителями торговой сети МАСТАК в срок не более 30 дней с момента обращения.
- Окончательное решение о применении условий гарантии принимается специалистом Сервисного центра только после осмотра, проверки и диагностики инструмента. В случае, если причиной дефекта явилось нарушение правил эксплуатации инструмента, свидетельством чего, в частности, являются механические повреждения, следы попыток самостоятельного ремонта и т.п., специалист Сервисного центра имеет право отказать в осуществлении ремонта по гарантии с выдачей соответствующего акта или, по согласованию с клиентом, произвести ремонт на платной основе.
- При невозможности замены или ремонта компания «МАСТАК» оставляет за собой право возместить стоимость продукции, попадающей под действие настоящих условий.
Установление гарантийных сроков на комплектующие изделия
Согласно пункту 5 статьи 21 Закона гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия могут устанавливаться отдельно от основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основное изделие.
Если гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) отдельно не установлены, то считается, что гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть основного изделия установлен такой же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие.
Если изготовитель установил отдельные гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия, то данные сроки должны быть указаны в эксплуатационном документе (инструкции по эксплуатации, техническом паспорте или ином заменяющем его документе). Соответствующие комплектующие изделия и составные части товара должны быть четко поименованы в перечне. В противном случае изготовитель и продавец несут гарантийные обязательства в отношении товара без каких-либо исключений.
Изготовитель может установить гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть основного изделия как меньше гарантийного срока на основное изделие, так и больше его продолжительности.
Что делать, если наступил гарантийный случай?
При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия:
1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне.
2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа.
Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на:
4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей», вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать.
Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке.
| « | Ноябрь 2021 | |||||
| Пн. | Вт. | Ср. | Чт. | Пт. | Сб. | Вс. |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
| 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
| 29 | 30 |
Гарантия не распространяется.
— на товар стоимостью 150 руб. и ниже брендов Орбита, Огонек, Патриот, Помощник, Следопыт, TDS и др. с пометкой «УДАЛЕННЫЙ СКЛАД ЕКБ»;
— на расходные материалы термопаста, элементы питания и тд. (исключения составляют полностью бракованные партии);
— на запчасти с разбора (прописано в наименовании);
— на дисплеи качества 100% (прописано в наименовании);
— ошибочно заказанный, но исправный товар, исключение – запчасти для телефонов и ноутбуков, заказы на самовывоз – 7 дней, заказы с отправкой – 14 дней для возврата.
— товар, завезенный под заказ клиента (условия обговариваются с менеджером);
— уцененный товар;
— на неисправности, возникшие в результате воздействия окружающей среды (дождь, снег, град, гроза и т.п.), наступления форс-мажорных обстоятельств (пожар, наводнение, землетрясение и др.) или влияния случайных внешних факторов (перепады напряжения в электрической сети и пр.);
— на неисправности, вызванные нарушением правил транспортировки, хранения, эксплуатации или неправильной установкой;
— на повреждения, вызванные попаданием внутрь товара посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых и т.д.;
— на товар, имеющий внешние дефекты (явные механические повреждения, трещины, сломанные контакты разъемов);
— в случае обнаружения следов механических и термических повреждений компонентов на платах;
— на товар группы звонки, динамики, микрофоны, разъемы зарядки, стекла камер, микросхемы и прочие мелкие детали, в связи с невозможностью их опознавания;
— на товар группы инструменты для ремонта: отвертки, пинцеты, инструменты для вскрытия, расходные материалы;
— если количество битых (неработающих) пикселей матрицы соответствует стандарту ISO 13406-2.
Гарантийный срок на сезонный товар
При покупке сезонного товара, т.е. товара предназначенного к использованию и эксплуатации в определенный сезон года, срок гарантии начинает течь не в момент покупки этой вещи, а с момента, когда начинается соответствующий сезон после покупки. Если товар куплен по образцам, либо приобретён удаленно и получен почтой, или доставлен курьером, то срок гарантии следует исчислять именно с момента получения данного товара покупателем.
Если же товар приобретен после наступления начала сезона, для которого он предназначен, то гарантия на него начинает течь с момента покупки или доставки.
Итак, для сезонных товаров гарантийный срок начинается:
- По общему правилу – с наступлением соответствующего сезона
- При покупке товара после наступления соответствующего сезона – с момента передачи товара
- При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) – с момента наступления соответствующего сезона
- При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) после наступления соответствующего сезона – с момента доставки товара
Официально утвержденного списка сезонных товаров в нашей стране не существует, но в статье 19 Закона о защите прав потребителей прописано: одежда, обувь и прочее, поэтому чаще всего речь идет о зимней, демисезонной, летней обуви или верхней одежде. Полагаем, что сюда же можно отнести, к примеру, горные лыжи и другой зимний спортивный инвентарь, использование которого в нашей стране возможно только в зимний сезон.
В любом случае, для определения сезонности товара следует исходить из назначения товара, из информации о нем, учитывать его характеристики и правила эксплуатации в целом.
В каждом субъекте устанавливаются свои даты начала сезонов, что объясняется разными климатическим условиями в разных концах страны, и определяются они местным законодательством каждого субъекта Российской Федерации.
Для Санкт-Петербурга установлены следующие даты наступления сезонов (Закон Санкт-Петербурга от 28.05.1997 г.):
- Зимний сезон – с 5 декабря
- Весенний сезон – с 17 марта
- Летний сезон – со 2 июня
- Осенний сезон – с 12 сентября
Гарантийные обязательства застройщика: что в них входит?
На объекты недвижимого имущества также устанавливается гарантия.
В случае с застройщиками гарантийные обязательства регулируются не Законом о защите прав потребителей, а другим нормативно-правовым актом.
Закон устанавливает следующие: застройщик обязан устранять недостатки, связанные с эксплуатацией жилья и возникшие по его вине, в течение пяти лет с момента сдачи жилья.
Застройщик не ответствен за устранение недостатков, возникших по вине других собственников жилья.
Так, за порчу отделки или имущества вследствие затопления квартиры ответственность несут только соседи (за исключением случаев, возникших в силу непреодолимых обстоятельств).
Не ответственен застройщик и за дефекты, к которым привели действия собственника.
Если владелец жилья проводит перепланировку помещения или другие действия, связанные с повреждением несущих конструкций, при этом данные работы не согласованы с застройщиком, ответственность последний не несет.
Если недостаток возник по вине третьих лиц, можно обратиться в суд с иском.
Если при этом виноват застройщик, гарантия распространяется не только на само здание, но и на решения, реализованные посредством привлечения подрядчиков.
Таким образом, гарантия реализует защиту прав и интересов потребителя. Наличие соответствующего документа (гарантийного талона, техпаспорта, сервисной книжки и т. д.) позволяет покупателю обратиться к продавцу для возмещения ущерба в виде возврата денежных средств или бесплатного проведения ремонта изделия.
Для выполнения монтажных и пусконаладочных работ покупатель (заказчик) обязан:
- Произвести доставку оборудования в заводской упаковочной таре в помещение, где непосредственно должны производиться работы.
- Произвести, к моменту начала выполнения работ, подводку электропитания, водоснабжения и канализации к месту установки оборудования, при этом используются расходные материалы заказчика.
- При подключении к трехфазной сети 380V 50Hz (L1,L2,L3+N+PE) необходим пятижильный кабель не далее 1 м от подключаемого оборудования, при подключении к однофазной сети необходим трехжильный кабель с евророзеткой не далее 1м от подключаемого оборудования.
- Подводка магистрали холодного водоснабжения осуществляется водопроводной трубой с шаровым краном на ее конце, установленным на расстоянии не более 1м от места установки оборудования.
- Необходимо обеспечить наличие в непосредственной близости от места установки оборудования канализационного слива, на расстоянии не более 0,3м.
В любом случае необходимо обеспечить, чтобы подводка электропитания, магистрали водоснабжения и канализации, а также конструкция, качество и материал покрытия пола, стен, потолка, были осуществлены в соответствии с указаниями соответствующего раздела технического описания монтируемого оборудования. Специалисты уполномоченных продавцом сервисных центров осуществляют консультации по подводке коммуникаций и параметров помещения.
Гарантийный и негарантийный случай
По правилам статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт). Позиция продавца понятна – если он обменяет товар или вернет деньги, то разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь ему придется самому.
У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Поэтому авторизованный сервис — означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально подтвердив, что данный сервис может ремонтировать товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
По договору с производителем, товар, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисным центром за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии. В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.
Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники — есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта.
По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель.
Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель. Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.