Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Некачественный товар: как оформить возврат». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.Более того, согласно п.1 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Комментарий к ст. 20 ЗоЗПП
1. Соглашение о продолжительности срока устранения недостатков товара очень часто включается в текст договора. С недавних пор для данного срока установлен сорокапятидневный лимит, при том что понятие «незамедлительно» до конца так и не расшифровано, поскольку иногда бывает достаточно сложно определить, какой в данном случае срок является объективно необходимым для устранения недостатка с учетом обычно применяемого способа. Таких данных почти никогда не бывает возможным получить в каких-либо достоверных источниках, статистики по многим видам ремонта вообще не существует. При этом следует учитывать, что если стороны не могут согласовать срок устранения недостатка продолжительностью более сорока пяти дней, то это не значит, что объективно необходимый для устранения недостатка срок будет обязательно меньше этих самых сорока пяти дней.
В то же время в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за технически сложный товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Это означает, что, с одной стороны, могут согласовать срок устранения недостатков больший, чем тридцать дней, но в том случае, если это будет вторым устранением недостатка (не обязательно одного и того же), еще до истечения данного срока потребитель получает право предъявить указанные выше требования.
В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Заключить указанное в данной норме соглашение заблаговременно нельзя: оно заключается только после наступления обстоятельств, указанных в норме. По сути дела данная норма предусматривает возможность изменения сторонами срока устранения недостатков, установленного соглашением сторон. Но при этом Закон существенным образом ограничивает волю сторон в отношении возможности заключения соглашения о таком изменении. Существенным условием для возникновения у сторон права заключить соглашение об изменении срока устранения недостатка является причина, по которой такое соглашение заключается. Данная причина не может быть связана с отсутствием у лица, устраняющего недостаток, определенных вещей: запасных частей (деталей, материалов), оборудования и тому подобного. В то же время стороны вправе заключить указанное соглашение в тех случаях, когда причиной, по которой его заключают, является сложность товара, сложность недостатка, желание потребителя заказать помимо ремонта осуществление дополнительных работ и т.д.
2. Под понятием «эти же потребительские свойства», примененным в пункте 2 комментируемой статьи, следует понимать свойства товара, связанные с его использованием по назначению, а также с целью, для которой приобретался данный товар. В целом данное понятие является оценочным и в каждом конкретном случае следует определять отдельно, какие свойства товара являются потребительскими.
После устранения недостатка товара потребитель обязан вернуть товар, полученный на основании комментируемой нормы. При этом потребитель отвечает за сохранность этого товара, за исключением уменьшения его стоимости в результате нормальной эксплуатации или естественной убыли.
Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
В него входят:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
В данном Перечне помимо указаний на виды товаров, при устранении недостатков которых предполагается предоставление аналогичного товара на подмену, имеются расшифровки, указанные в скобках. Эти расшифровки не следует понимать как закрытые перечни, поскольку в расшифровке пункта 4 Перечня содержится формулировка «и другие товары», то есть данная расшифровка не является исчерпывающей. Как видно из текста нормы, товар, предоставляемый на подмену, должен обладать теми же потребительскими свойствами, как и тот, недостатки которого устраняются. Какие из свойств товара являются потребительскими, а какие — нет, зависит от самого товара, а также целей его приобретения (которые чаще всего обусловлены свойствами самого товара).
Указанный Перечень, как и другие перечни, установленные Правительством РФ в соответствии с нормами Закона, катастрофически устарел и не отражает реалий сегодняшнего дня. В Перечне отсутствуют летательные аппараты, никак не отражены ситуации, когда предметом договора купли-продажи является квартира и т.д.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Права потребителя при нарушении срока ремонта товара
Внимание
Кассационная жалоба с делом переданы для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации.
Проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации находит, что имеются основания, предусмотренные ст.
387
Важно
ГПК Российской Федерации, для отмены определения судебной коллегии по гражданским делам Ставропольского краевого суда от 27 декабря 2011 г.
В кассационном порядке. В соответствии со ст.
Взаимоотношения между посредником (или изготовителем) и потребителем должны складываться исключительно положительным образом. Но на практике, если дело коснулось гарантийного ремонта приобретённого товара, между сторонами могут возникнуть недопонимания и даже конфликты. Потребитель должен знать свои права и в случае спорной ситуации умело их применять. Информация относительно того, какие сроки устранения недостатков товара должны быть, содержится в законе «О защите прав потребителей».
Законодатель не устанавливает конкретного срока, в течение которого продавцом (изготовителем) должны быть устранены недостатки товара. Статья 20 Закона о защите прав потребителей указывает лишь на то, что они должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, необходимый для их устранения.
Данная норма предоставляет продавцу (изготовителю) и потребителю самостоятельно договориться о сроках устранения недостатков товара путем . Сроки устранения недостатков, указанные в соглашении, заключенном в письменной форме, не могут превышать 45 дней.
В связи с тем, что закон не дает определения термина «незамедлительно», продавец (изготовитель) может толковать данное понятие в свою пользу и затягивать сроки устранения недостатков товара. Чтобы избежать подобных ситуаций, покупателю следует согласовать конкретные сроки ремонта с продавцом (изготовителем) и указать их в соглашении (квитанции).
Договариваясь о сроках устранения недостатков товара, напомните продавцу (изготовителю) о двух пунктах, указанных в Законе о защите прав потребителей.
В пункте 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано, что в отношении товаров длительного пользования потребитель имеет право предъявить требование о предоставлении ему на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же потребительскими свойствами. Продавец (изготовитель) обеспечивает доставку товара за свой счет. Вряд ли потребитель потребует предоставления ему на период ремонта компьютера, если срок ремонта займет 3-4 дня.
Закон устанавливает следующий перечень товаров, на которые требование на предоставление во временное пользование не распространяется:
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (тостеры, электрочайники, электрокипятильники и другие товары);
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электроодеяла, электрогрелки);
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
во-вторых, в законе указано, что гарантийный срок продлевается на все время, пока товар не использовался потребителем по причинам устранения недостатка. Данный срок исчисляется с момента обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта. Соответственно, чем дольше время устранения недостатка товара — тем длиннее становится гарантийный срок.
Если недостатки товара устраняются путем замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены самостоятельные гарантийные сроки, то на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на комплектующее изделие или составную часть основного изделия, которые были заменены.
О независимой экспертизе
Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно. А результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.
Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.
Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.
Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.
Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:
- Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
- 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.
Предъявлять исполнителю требования можно:
- После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
- При принятии результатов работы;
- В ходе предоставления услуги.
Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».
Что касается исполнителя, то он должен:
- Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
- Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.
После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
пункт в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ; в редакции, введенной в действие с 9 января 2005 года федеральным законом от 21 декабря 2004 года N 171-ФЗ; в редакции, введенной в действие с 12 декабря 2007 года федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ.
Порядок действий при обнаружении недостатка
Первостепенно нужно выяснить, подлежит ли дефект устранению по гарантии. Если его наличие не было оговорено при покупке или факт его подтверждения не зафиксирован в документах, то товар подлежит безвозмездному ремонту. Такие ситуации изредка возникают после приобретения изделий, уценённых из-за наличия какого-либо брака.
Негарантийными являются ситуации, возникшие вследствие:
- грубой эксплуатации;
- использования не по прямому назначению;
- попадания веществ, действие которых привело к дефекту;
- нарушений правил хранения или транспортировки.
Если покупатель удостоверился, что недостаток подлежит устранению по гарантии, ему следует:
- Написать заранее или непосредственно в точке, где была совершена покупка, заявление, в котором изложено требование о безвозмездном ремонте изделия. Если, в силу каких-либо обстоятельств, потребитель не может сделать этого самостоятельно, он вправе поручить это другому лицу, но с предоставлением посреднику или изготовителю нотариальной доверенности.
- Одновременно с передачей заявления отдаётся товар. Продавец обязан его принять и составить соответствующий акт. Также он может провести проверку качества изделия, чтобы удостовериться в наличии дефекта. Это должно происходить на глазах у покупателя. По его желанию на время проведения ремонта предоставляется товар аналогичного назначения. Исключение составляют: любые транспортные средства, предметы мебели, оружие, электробытовые приборы, предназначенные для личного ухода и гигиены или для работы с продуктами питания.
- Продавец обязан озвучить срок устранения недостатков товара – 45 дней.
Обязан ли магазин предоставить потребителю аналогичный предмет?
Согласно п.2 ст.20 Закона о защите прав потребителей на время устранения дефектов по требованию покупателя магазин обязан в 3-хдневный срок, бесплатно и с доставкой, предоставить ему аналогичный товар для временного использования. Требования не распространяется на следующую продукцию длительного пользования:
- автомобили, мотоциклы и другая мототехника, кроме транспорта для инвалидов;
- мебель;
- электроприборы, которые используются в гигиенических и медицинских целях (электробритвы, массажеры, эпиляторы, машинки для стрижки волос и др.);
- бытовые электроприборы, которые используют для приготовления и разогрева пищи (микроволновые печи, тостеры, электрочайники и др.);
- гражданское оружие, части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
На нашем сайте вы найдете материалы, ознакомившись с которыми, сможете узнать:
- Что считается браком на производстве?
- Что такое существенный недостаток технически сложного товара?
- Как происходит списание брака в торговле?
- Кто ответственен за реализацию некачественного товара?
- Подлежит ли возмещению вред, причиненный вследствие недостатков товара?
О независимой экспертизе
Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно. А результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.
Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.
Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.
Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.
Как изменилась схема приемки квартир?
Временным порядком предусмотрена возможность по соглашению сторон изменить срок передачи квартиры. Также застройщик может уведомить дольщика о готовности передать квартиру не только письмом (с уведомлением или под расписку), но и электронным документом (с усиленной электронной подписью) по электронной почте, указанной в договоре долевого участия.
После получения такого уведомления дольщику дается семь дней (если в договоре не оговорен другой срок), чтобы подтвердить желание принять квартиру, например, договориться с застройщиком о дне приемки. Если этого не сделать, то через месяц (ранее этот срок составлял два месяца) застройщик сможет подписать односторонний акт, то есть передать квартиру гражданину без его участия. То есть уклоняться от осмотра и приемки квартиры нельзя, но также надо проследить, чтобы застройщик не назначил дату приемки за пределами двух месяцев.
Когда можно не подписывать акт приема-передачи?
Согласно временному порядку, дольщик обязан подписать акт, если в квартире нет существенных нарушений, препятствующих нормальной эксплуатации квартиры. Все остальные недостатки необходимо указать в передаточном акте (или смотровом листе) – их девелопер должен бесплатно устранить за два месяца.
Отказаться от подписания акта можно только при наличии существенных нарушений требований к качеству жилья, когда квартира непригодна для проживания, и которые нельзя устранить без несоразмерных финансовых и временных затрат. В этом случае дольщик может потребовать устранения недоделок (на это также дается 60 дней) или возврата денег с процентами. Также гражданин должен предоставить представителям застройщика доступ в квартиру. Если девелопер отказывается или нарушает сроки, тогда дольщик может обратиться в суд. Хотя он также может потребовать возмещения расходов на самостоятельное устранение дефектов или уменьшения суммы договора на эту сумму. Если это требование компания не выполнит через 10 дней, то остается только судебное разбирательство.
Важно!
При наличии существенных недостатков перед подписанием акта приема-передачи необходимо составить акт осмотра с привлечением эксперта – специалиста по организации архитектурно-строительного проектирования или строительства, который числится в соответствующем национальном реестре. При этом он должен быть сотрудником компании, входящей в саморегулируемую организацию в сфере проектирования. Эксперта предлагает застройщик, но его кандидатура согласовывается с дольщиком. Дату осмотра надо назначить за пять дней с момента возникновения разногласий, но сам осмотр может состояться не ранее чем через три дня после определения конкретной даты. Дольщик или его представитель по доверенности, как и представитель застройщика должны присутствовать при осмотре. Работу эксперта оплачивает дольщик, но если дефекты найдутся, застройщик должен компенсировать ему эти средства.
По словам адвоката, члена экспертного совета конкурса «Доверие потребителей» Анны Горбенко, в последние годы изменилась судебная практика: «Суды постановляют, что дольщик может не принимать квартиру только если есть серьезные недоделки, которые делают квартиру непригодной для проживания. Раньше не было определения для таких недостатков. Сейчас суды разъясняют, что разбитая раковина, разорванные обои или поцарапанная дверь таковыми не являются, и квартиру надо принять по акту, а уже потом требовать устранения недостатков. Дольщики больше не могут уклоняться от приемки квартиры из-за любых недоделок. Так что вышедшее весной 2022 года постановление правительства РФ, по сути, просто закрепляет уже сложившуюся практику».
Так же и с досудебным решением споров – дольщики и так чаще всего сначала обращались к застройщику, поскольку только в этом случае могли рассчитывать на получение от него компенсации за неисполнение досудебных претензий.
«Из серьезных недостатков, которые не позволяют пользоваться жильем, мне встречались квартиры с запахом аммиака. Около 10 лет назад эта проблема выявилась сразу в нескольких новостройках разных застройщиков, но отдельные квартиры «с запахом» встречаются и сейчас. Его не всегда можно почувствовать при приемке. И до этого момента, к сожалению, нельзя сделать экологическую экспертизу, но если есть подозрения, то ее надо провести позже.
Были и случаи, когда в квартире отсутствовала вытяжка, строители забывали про вентиляционные каналы – устранение таких недоделок также хлопотное дело.
Самые часто встречающиеся недостатки связаны с остеклением, и их устранение может быть очень дорогостоящим. Это трещины в рамах и стеклах, неправильная установка, которая приводит к перекосам, а значит, сквознякам и промерзанию.
К сожалению, если конечным приобретателем является гражданин-потребитель, то данные условия включить в договор нельзя. Поскольку он вправе обратиться с требованием как непосредственно к продавцу, так и к производителю в пределах гарантийного срока (но в любом случае в течение 2 лет).
Потребитель — это вообще отдельно охраняемая правовая категория. Поэтому нельзя включать такие условия. При этом, если вы установите один гарантийный срок для потребителей, а для организаций и ИП – другой, то существует риск, что любая из названных категорий сможет обратиться в суд и попытаться оспорить установленные ограничения, ссылаясь на нарушение принципа равенства и справедливости.
Если все-таки конечным приобретателем является не гражданин-потребитель, а, например, ИП или коммерческая организация, то в этом случае, думаю, возможно попробовать ограничить срок обнаружения недостатков. Такие конечные покупатели могут предъявлять требования только к продавцу, а он уже к вам. Однако имейте в виду, что и здесь, если недостатки являются существенными, продавец, скорее всего, в суде не сможет отказать покупателю в замене товара, а вы в свою очередь ему.
В любом случае я бы попробовал установить гарантийный срок в 2 года для всех групп покупателей. После этого уже рассматривал бы претензии только по существенным (скрытым) недостаткам.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества
Возврат бракованного товара, который относится к этой категории, имеет несколько особенностей.
Аннулировать покупку и забрать деньги можно в течение 15 дней, если был обнаружен существенный недостаток (не работает несколько функций, было продано бывшее в употреблении оборудование, и об этом продавец не предупредил покупателя).
В остальных случаях можно претендовать только на замену некачественного товара. Исключение:
- ремонт занял больше 45 дней;
- за время использования брак был выявлен несколько раз;
- из-за систематичных поломок и обращений в сервисный центр нельзя пользоваться вещью более 30 дней на протяжении календарного года.
В подобных ситуациях сдать технику и вернуть деньги можно при обращении в течение гарантийного срока.