Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уверенная работа с возражениями b2b». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Борьба с возражениями потенциального заказчика — это одна из главных проблем менеджеров по продажам. Именно этот запрос звучит чаще на тренингах по продажам, поэтому мы сделали отдельный тренинг «Работа с возражениями», чтобы глубоко и полно отработать этот запрос.
Тренинг работа свозражениями в продажах
Читайте в статье:
- Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН
- Тренинг работа с возражениями в продажах: обходим секретаря
- Тренинг работа с возражениями в продажах: изучаем циклический алгоритм
- Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление
- Тренинг работа с возражениями в продажах: составляем скрипты звонка
- Тренинг работа с возражениями в продажах: готовимся к переговорам
- Тренинг работа с возражениями в продажах: осваиваем разговорные техники
- Тренинг работа свозражениями в продажах: квалификация сотрудников
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
|
Формулировка вопроса |
Пояснение |
|
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?» |
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Дело только в …?» |
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?» |
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь. |
|
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная. |
На этом тренинге продаж менеджеры получат понимание причин, которые порождают возражения и смогут заранее предотвращать возражения. Кроме того, на тренинге «Работа с возражениями» мы разберем техники работы с различными видами возражений, сомнений, провокаций со стороны клиентов.
Этот тренинг по борьбе с возражениями позволит Вашим менеджерам приобрести навыки активной и уверенной работы с возражениями и сомнениями. Уникальность тренинга заключается в том, что в дополнение к обычным тренинговым упражнениям мы добавили упражнения с использованием видео. За счет этого мы добиваемся большего эффекта: менеджеры сами видят себя со стороны, лучше осознают свои ошибки и могут более быстро их исправить.
Эффективный метод работы с возражениями
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.
Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.
Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.
Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ
Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.
Типовые возражения, с которыми встречается продавец:
- «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
- «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
- «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
- «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
- «Такой проект не впишется в наш бюджет!»
Виды возражений и их причины
- выявление самых распространенных возражений у Ваших клиентов;
- практическое упражнение на диагностику применяемым методов в работе с возражениями;
- изучение классификации возражений;
- выявление истинных причин возражений у Ваших клиентов.
Как предотвратить появление возражения
- профилактика возражений на ранних стадиях сделки;
- создание доверительных отношений в процессе работы с клиентом;
- снятие психологического напряжения в процессе сделки;
- формирование системы профилактики возражений в Вашей компании.
Алгоритм работы с возражениями.
- применение активного слушания;
- принятие во внимание;
- формирование уточняющих вопросов, а также ответов на стандартные возражения при продаже Вашего продукта;
- правила эффективной аргументации;
- работа с распространенными возражениями – «дорого», «нам ничего не нужно», «я подумаю и сам позвоню»;
- методы отработки возражений и их практическое применение.
Возражение, как сигнал к сотрудничеству.
- выяснение дополнительной информации с помощью возражения: истинные мотивы покупки, сомнения и сопротивления;
- переход от работы с возражениями к закрытию сделки;
- как качественно снятое возражение позволит получить постоянного клиента;
- как с помощью возражений улучшить качество продукта и сервиса.
Прояснение возражений в продажах
Цель современных техник по работе с возражениями — прояснить, какая ситуация стоит за возражениями клиентов, и возможно ли при помощи вашего продукта разрешить эту ситуацию.
Существует группа возражений, о которых клиенты не говорят, вернее, не называют ту причину, которая за ними стоит. Например, это может быть торг: маловероятно, что клиент скажет, что ваш продукт дорогой, чтобы получить снижение цены. Или у клиента возникает желание посоветоваться или изучить предложения других организаций, и в большинстве случаев клиенты об этом не говорят.
Одно из главных пониманий у профессионала в области продаж заключается в том, что нужно позволить клиентам выйти из цикла продаж, сохранив свое лицо, т.е. в работе с возражениями учитывайте еще и то, чтобы работа с клиентом была выстроена на максимально комфортном уровне для обеих сторон.
Техника продаж «Выгода»
Следующая техника называется выгода. Когда вы поработали с клиентом и выявили его потребности, наверняка, вы обнаружили ключевую потребность, которую клиент хочет удовлетворить при помощи вашего продукта.
В этом случае на любое возражение клиента вы еще раз проговариваете ключевую потребность. Например, клиент говорит, что это ему не нужно или это для него дорого. Вы отвечаете клиенту, что он сам хотел приобрести этот товар. Например, он хотел приобрести летний костюм синего цвета. Или клиент отвечает, что ему нужно подумать, а вы ему говорите: «Вы же сами искали себе подрядчика с ценой за изделие ниже 100 $».
Поставьте фильтр из ключевой выгоды клиента, а дальше сделайте паузу и подождите, что ответит клиент. Вполне вероятно, что вы сможете услышать как раз то, с чем вы сможете дальше работать.
Программа тренинга по обработке возражений
Блок 1. Причины появления возражений
• Основные причины, по которым клиент возражает
• Триггеры, которые вызывают самые сильные возражения: цена, качество, сроки
• Типология «трудностей»: Возражение, Сомнения, Отговорка, Вопрос
• Основные ошибки менеджеров, приводящие к возражениям клиентов
• Профилактика возражений на ранних этапах встречи
Блок 2. Техники обработки различных типов возражений
• Уникальный алгоритм для работы с основными типами возражениями
• Техники активного слушания, как элемент работы с возражениями
• 25 техник нейтрализации и обработки разных типов возражений
• Техника действий при работе с ложными возражениями: надо посоветоваться, надо подумать, интересно, но потом, я вам сам перезвоню и т.д.
• Алгоритм обработки возражения «дорого»
• Алгоритм обработки истинных возражений и нейтрализации ложных возражений
• Составление индивидуального скрипта обработки возражений
• Обработка возражений при холодном звонке
Блок 3. Десять причин возникновения возражений у клиента.
• Возражения клиентов при входящем звонке
• Возражения клиентов при исходящем звонке
• Возражения клиентов на встрече
• Возражения клиентов при повторном звонке
• Возражения ЛПР, кто не присутствовал на встрече
Блок 4. Работа с возражениями на разных стадиях переговоров продавцами и покупателями:
• Как повысить ценность не снижая цены
• Правила торга: ты мне, я тебе
• Правила оглашения цены
• Техника продажи без скидок
• Алгоритм предоставления скидки клиенту
Блок 5. Работа с сомнениями и отговорками клиента
• Основные причины сомнений клиентов
• Типология потребностей: истинные и ложные
• Как не перепутать сомнения и возражения
• Как превращать сомнения клиентов в выгоду
• Как подтолкнуть клиента к принятию решения
• В чем отличия отговорок и возражений
• Почему клиенты делают это? И как действовать менеджеру
• Алгоритмы успешной нейтрализации отговорок
Описанная программа – это лишь структурный базис тренинга по возражениям. Итоговый формат программы составляется после проведения анализа вашей конкретной ситуации и ваших задач и уровня подготовки участников.
Чем наш тренинг по работе с возражениями отличается от прочих тренингов по возражениям
1. Мы не просто даем теоретическую базу на тренинге. Особенность в том, что уже в процессе отрабатываются полученные навыки отработки возражений. (другие это обещают, а только мы делаем эффективно!). А благодаря уникальной карте возражений ваши сотрудники легко и быстро освоят техники обработки и нейтрализации возражений клиентов.
2. Мы даем не набор знаний, а внедряем системный навык отработки возражений клиентов. Разница в том, что выйдя с тренинга менеджеры не забудут все, что узнали, а реально начнут применять в работе. Структура подачи информации такова, что проще начать применять, чем забыть.
3. Мы – практикующие продавцы. Регулярно мы сами используем все техники отработки возражений. Менеджеры не смогут сказать «это не работает», потому что мы применяем эти техники регулярно и получаем необходимый результат в процессе переговоров.
4. Без воды. Наш тренинг по обработке возражений не содержит бесполезной и неприменимой информации. Передаем только то, что можно начать применять в работе с клиентами сразу, не глядя на уровень подготовки сотрудника и его стаж.
5. Мы умеем зажечь участников и мотивировать их к продуктивной и системной работе с клиентами
6. А еще мы оказываем пост-тренинговую поддержку участников в течение двух месяцев. По телефону, скайп или у вас в офисе мы помогаем участникам внедрять и успешно применять на практике все полученные навыки по отработке возражений. Такого не делает никто! Обычно «сопровождение» заключается в одном контрольном звонке и советах «как сделать лучше».
Хотите, чтобы ваши менеджеры умели обрабатывать любые возражения клиентов и продавали больше? Оставляйте заявку прямо сейчас и мы решим вашу задачу!
Давайте проверим, что отвечают на возражения Ваши продавцы?
Клиент:
— «Почему я должен купить это именно у Вас, когда у Ваших конкурентов при таком же сервисе дешевле на 20 %?»
Если что-нибудь из ниже представленного набора, то это совсем неубедительно. Ваши конкуренты говорят все то же самое!
Неэффективные ответы продавца, которые на тренинге мы преобразовываем в работающие шаблоны, которые приводят к продаже
— «Мы 10 лет на рынке»
— «У нас лучше качество!»
— «Индивидуальный подход», «Персональный менеджер»
— «У нас скидки от объема!»
— «У нас отсрочка/рассрочка со второй покупки»
-«У нас большой ассортимент»
— «Доставка»
— «Это оптимальное соотношение цена-качество»
На тренинге мы будем учиться продавать, предвосхищать и преодолевать возражения так, как пока не делают Ваши конкуренты — убедительно, харизматично и с удовольствием!
Когда возражение нет — означает, нет
Иногда не так просто донести ценность вашего продукта до клиента, особенно когда он категорически настроен против покупки и отказывается от вашего предложения.
В начале руководства я показал вам пример Возражения и Отказа.
Как вы уже поняли, с возражениями бороться можно и даже нужно.
Возражения с которыми сложно бороться:
- У клиента есть другие потребности, которые вы еще не обнаружили.
- Вы дали ему недостаточно веские преимущества, чтобы удовлетворить потребности.
- Продукт, который вы рекомендуете, не лучшее решение для его проблем.
- Он изменили свое мнение о покупке продукта.
1-й раздел курса – «Условия возникновения возражений и необходимость работы с ними»
- Роль глубокого анализа обстоятельств клиента и применение полученных сведений для подбора наиболее выгодного предложения.
- «Дерево выяснения» (дополнительное уточнение обстоятельств клиента).
- Формы фиксации, используемые в процессе коммуникаций, в том числе листы переговоров.
2-й раздел курса – «Рассмотрение возражений»
- Расшифровка понятия «возражение».
- Способы высказывания клиентом своих претензий и сомнений (пассивный и агрессивный).
- Как реагировать на возражения при продажах.
- Причины, по которым возникают возражения.
- Когда требуется рассмотрение поступивших возражений?
- Алгоритм, по которому необходимо работать с недовольными клиентами.
3-й раздел курса – «Порядок работы с возражениями»
- Планирование возможных возражений.
- Как предугадать, что могут возникнуть возражения, и опередить их появление?
- Как снимаются возражения по мере того, как они возникают?
- Как не терять доброжелательность?
- Как научиться выслушивать возражения собеседника до конца?
- Как определить, в чем суть претензий клиента?
- Как правильно давать ответы на возражения?
4-й раздел курса – «Реакция клиентов на работу с возражениями разными способами»
- Виды клиентов.
- Стандартные ответы и их адаптация к различным клиентам.
- Классификация реакций на возражения со стороны клиентов.
5-й раздел курса – «Виды возражений клиентов»
- Скрытые.
- Перенос покупки («в следующий раз»).
- Незаинтересованность («нет необходимости в товаре или услуге»).
- Недовольство свойствами продукта (товара, услуги).
- Претензии к поставщику.
- Финансовые возражения.
- Другие виды возражений.
6-й раздел курса – «Обсуждение цены и виды связанных с ней возражений»
- Причины, по которым клиенты возражают по поводу финансовых вопросов, и реакция на такое поведение.
- Оценка пользы от продукта для клиента и его готовность заплатить за нее определенную сумму.
- Разница между возражениями и отговорками.
- Как использовать отговорки контрагента, чтобы выявить заинтересованность в предлагаемом товаре или услуге.
- Анализ причин, обусловленных ценой, по которым клиент возражает, а также алгоритм отработки таких возражений.
- Отсутствие понимания отличий между разными предложениями (нашим и конкурентов).
- Недоумение по поводу цены.
- Ограниченность финансовых возможностей (бюджета) клиента.
- Более высокая цена, чем у конкурентов.
- Желание поторговаться для получения более выгодного предложения.
- Неявные причины (личная заинтересованность, полная удовлетворенность в предложении постоянного поставщика и т. п.).
7-й раздел курса – «Способы работы с возражениями»
- Эмоция и логика в реакциях клиента.
- Игнорирование возражений.
- Трансформация возражения в вопрос.
- Мастерство откладывания ответа.
- Как высказанное клиентом при продаже вернуть ему бумерангом.
- Ответные вопросы как реакция на поведение клиента.
- Прямое отрицание.
- Косвенные реакции («Вы правы, но…», «Да, однако…»).
- Привлечение третьего лица для ответа клиенту.
- Метод перехода в нескончаемое уточнение.
- Возражения — это нормально. Не существует сфер, где клиенты сразу и безоговорочно покупают.
- Возражения бывают истинные и ложные. Не тратьте время на ложные и найдите то, что действительно влияет на решение о покупке.
- Нельзя полагаться на одну технику, когда вы отрабатываете возражения. Учитывайте контекст и стройте свою аргументацию на потребностях клиента.
- Шаблоны полезны для обучения новых сотрудников, но нельзя полагаться на них в постоянной работе. Менеджеры должны научиться техникам отработки возражений.
- Иногда будет дешевле разойтись с клиентом-манипулятором, чем тратить на него время и ресурсы.
- Не нужно принимать возражения на свой счет. Обиды и злость не помогут ни компании, ни клиенту, ни вам.
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
- Отсутствие инициативности;
- Отсутствие вопросов с его стороны;
- Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
- “Что вас смущает?”
- “Какой товар вы бы точно приобрели?”
- “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Основные этапы поведения менеджера по продажам в процессе переговоров
Главная цель этапа отработки сомнений – дать выговориться потенциальному покупателю, выслушать и проявить уважение к его сомнениям по принятию решения. Обычно тренер учит придерживаться стандартного образца:
- Выслушать оппонента;
- Показать свою заинтересованность в его мнении;
- Обратная связь с покупателем, с помощью приёмов активного слушания (прояснение, повторение услышанного, перефразирование слов и интерпретация);
- Конкретизация и понимание основных причин;
- Использование уточняющих вопросов;
- Проверка истинности и значимости;
- Непосредственный ответ.