Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат денег покупателю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
В течение какого времени можно вернуть товар
Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:
- продовольственная и непродовольственная категория;
- не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
- технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).
В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:
- по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
- при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
- просроченные товары.
В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.
В течение какого времени разрешено сдать
В течении скольки дней можно вернуть товар в магазин? Качественная продукция: статья 25 закона «О защите прав потребителей» гласит, что на возврат и обмен товаров соответствующего качества у покупателя есть 14 дней со дня покупки (дата, указанная в товарном чеке, не учитывается). Потребитель имеет право отнести обратно в магазин вполне качественный товар, если выяснилось, что расцветка, фасон, форма или размеры покупки не соответствовали ожиданиям клиента.
При этом наличие чека при возврате покупки необходимо подкрепить соблюдением обязательных условий. В момент возврата продукция должна иметь товарный вид, сопровождаться фирменной упаковкой, а также всеми ярлыками и атрибутами нового изделия. Естественно, возврату подлежат те вещи, которыми не пользовались и не подвергали какому-либо внешнему воздействию.
В магазин не получится вернуть качественные изделия из перечня товаров, утверждённого Постановлением Правительства России № 55: например, пищевые продукты, гигиенические принадлежности, косметику и бытовую химию, лекарства, нижнее бельё и одноразовую посуду.
В этом случае возврат возможен только в тех ситуациях, когда обнаружены недостатки, или покупатель был дезинформирован.
Вернуть товар без упаковки — можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.
Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».
Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.
Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.
Вернуть товар, если покупал кто-то другой — можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.
Вернуть товар без чека — можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.
Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.
Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.
Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.
Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.
Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.
Если в чеке несколько покупок — не проблема. Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.
Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.
Вернуть товар, купленный по акции — можно. Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.
Предложения юридической помощи
Квалифицированные юристы, имеющие приличный стаж за плечами, разбирают неприятные ситуации с магазинами и продавцами довольно-таки быстро. Как правило, юридические представители стараются доказать, что товар имеет брак. Помимо этого, специалисты, при необходимости, представляют интересы клиента на судебном заседании и отстаивают права при утере чека или важных документов. В большинстве случаев, выигрывает потребитель за счет профессионализма юриста.
Чтобы понять, что приобретенная вещь имеет дефект, достаточно один раз применить ее на деле. При обнаружении брака следует как можно скорее обратиться к юристам или же попробовать разрешить проблему самостоятельно. Запомните! Крупной компании легче возместить ущерб за одну единицу некачественного товара, чем контролировать каждую единицу на выходе с конвейера.
Очень часто продавец отправляет потребителя в сервисную службу, где есть возможность наладить и устранить неисправность. Если такой возможности нет, то впереди ждет процесс возврата некачественно товара, где необходимо будет составлять акт приема-передачи, писать заявление и постараться получить документы на новый товар.
Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:
- реквизиты компании;
- свои паспортные данные;
- претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).
К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.
- Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
- Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
- Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
- Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
- Сохранение лейбла и этикетки.
- Сохранность упаковки и маркировки на ней.
Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.
Документы для обмена и возврата
Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.
Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.
Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.
Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.
Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.
Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.
В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.
Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.
Как сдать товар обратно в магазин и вернуть деньги по закону?
Прежде следует обратить внимание, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей допускается возможность осуществления процедуры возврата и обмена изделия и получение обратно денег, которые были потрачены на их приобретение. Данная операция производится с учетом ряда пунктов:
- Для того, чтобы вернуть покупку требуется преподнести ее с сохранением исходного внешнего облика. В качестве исключения выступают товары изначально приобретенные с дефектами.
- Наличие чека, упаковки( если имеется) или любого другого свидетельства о совершении покупки. Отсутствие какого-либо подтверждения о совершенной сделке не отменяет возможность покупателя сдать товар, поскольку вы можете подкрепить свои слова свидетельскими показаниями.
- Осуществить возврат товара можно лишь в том случае, если он не был использован вами.
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
- Парфюмерно-косметические товары;
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
- Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
- Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
- Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
- Животные и растения;
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Что не подлежит возврату
Список вещей, которые невозможно вернуть или обменять регламентирует Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, на которые не распространяется требования покупателя на замену, безвозмездный ремонт или возврат средств».
Список подобной продукции:
- Лечебные и профилактические атрибуты: медицинский инструментарий, линзы, средства личной гигиены, предметы для ухода за детьми.
- Личная гигиеническая продукция, которая включает в себя атрибутику для ухода за полостью рта, волосами, а также косметика и парфюмерия.
- Химические средства, используемые в быту.
- Изделия ювелирного производства и прочие предметы, содержащие драгоценные металлы или камни.
- Оружие для гражданских или служебных целей.
- Животные.
- Печатные издания, которым не присвоен статус «периодические».
В 2011 году был введен дополнительный перечень из категории сложных технических изделий, которые не могут быть возвращены в магазин.
Список сложной техники, не подлежащей возврату:
- легкие летательные аппараты, использующие двигатели внутреннего сгорания (ДВС);
- сельскохозяйственное оборудование или машины, работающие на ДВС;
- плавучие суда для спортивной или туристической прогулки;
- многофункциональные устройства, которые задействуют лазерную или струйную печать.
Также продавец вправе отказать в возврате или обмене вещи в случае, если покупатель нарушил одно из существующих правил, применяемых к изделию.
Правила:
- продукция должна сохранять товарный вид;
- производственная упаковка должна быть целой(не всегда);
- не тронуты заводские бирки или ярлыки.
Повреждение во время гарантии
В соответствии со статьей 18 и 19 ЗПП Российской Федерации, покупатель вправе поменять вещь ненадлежащего качества до момента, пока действует срок гарантии. Но обменять товар можно лишь тогда, когда экспертиза докажет отсутствие вины пользователя в поломке. В противном случае магазин вправе отказать гражданину.
Порядок действий при замене по гарантии:
- Обратиться в гарантийную мастерскую, продемонстрировав подтверждающий талон. Дождаться результатов экспертизы.
- Если специалисты подтвердили невозможность починки, то необходимо написать заявление о замене. Если продукт подлежит ремонту, то сервисный центр возьмется за него бесплатно.
- При написании заявления должны быть приложены документы, подтверждающие покупку изделия в магазине.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.
На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:
- Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
- Отсутствует чек;
- Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
- В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
- Товар был куплен по акции.
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Заявление содержит в себе следующие элементы:
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
Какие документы нужны для возврата покупки в магазин
Чтобы расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, покупателю необходимо обратиться в магазин по следующими документами:
- Заявление на имя руководителя торговой точки или акт о возврате/обмене с обязательным указанием:
названия магазина;
ФИО и паспортных данных покупателя;
информации о товаре (наименование, производитель, модель, серийный номер);
дата совершения покупки и цена;
дата составления заявления, личная подпись клиента, расшифровка подписи;
перечень подтверждающих документов. - Паспорт или другое удостоверение личности.
- Чек, подтверждающий покупку
- Гарантийный талон.
- Оригинальная упаковка.
Возврат товара при дистанционной покупке
Правила возврата товаров, купленных в интернет-магазинах, регламентируются статьей 26.1 ЗоЗПП. Покупатель вправе отказаться от заказанной вещи в любой момент, вплоть до прибытия курьера. И даже после того, как товар будет получен и оплачен, его можно сдать обратно в течение недели, не объясняя причин возврата. Продавцы обязаны оповещать своих покупателей об этой возможности. Если на упаковке товара, в инструкциях или других бумагах, переданных с покупкой, об этом не сказано, допустимый срок возврата увеличивается до 3 месяцев. На сдаваемом товаре не должно быть повреждений, потертостей, царапин или других признаков использования. При обнаружении дефектов правила возврата идентичны тем, которые действуют в отношении товаров из обычных магазинов.
Порядок осуществления возврата бракованного товара
В первую очередь необходимо приехать в магазин, где была совершена покупка, и предъявить некачественный товар, с требованием возврата или обмена.
В случае отказа торгового представителя необходимо составить письменное заявление в произвольной форме в двух экземплярах, изложив суть претензии. Основными требованиями к заявлению являются наличие в нем контактных данных заявителя, причины возврата, и требования, выдвигаемые покупателем.
Важно отметить, что заявление с претензией должно быть оформлено в двух экземплярах, один из которых должен быть передан продавцу для указания его должности, подписи и даты. Данная процедура позволит в дальнейшем использовать заявления для доказательства ознакомления продавца с требованиями покупателя.
После вручения претензии торговый представитель может либо принять условия потребителя, либо отказать в возврате, опираясь на правовые нормы. На это решение продавцу дается 10 дней, учитывая тот факт, что отсчет начинается ровно в день подачи заявления (согласно 22 статье закона «О защите прав потребителей»).
При возникновении каких-либо трудностей или проблем в процедуре возврата, потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор.
Также стоит отметить важный нюанс, который может возникнуть при транспортировке крупногабаритных изделий или товара, вес которого составляет более 5 кг: расходы на доставку товара от покупателя до торговой точки полностью берет на себя продавец. При самостоятельной перевозке товара от дома до магазина, продавец также должен возместить затраты на доставку. В свою очередь потребитель обязан предоставить чеки и квитанции, выданные транспортной компанией или службой доставки.